랜턴의 서비스 기획 이야기 19

베타테스트 진행  

글로벌 권역 현지 주재원을 통해, 
기존 실적이 좋았던 호주,인도,중남미 대상으로 베타테스트를 진행했다.
셧다운 이후 재런칭하는 시점에, 사용실적 오프셋을 어느정도 확보하기 위함이었다. 

특별히, 베타테스트를 할 기회를 제공한다는 취지로 커뮤니케이션을 실시했다.
이는 주재원 및 현지직원들과 레포를 형성하기 위함이었다. 
어찌되었던 서비스 전개 관점에서, 오퍼레이터는 내가 아니라 그들이었기 때문에,
나는 그들의 전적인 협력이 필요했다,
따라서, 그들에게 적당한 칭찬으로 커뮤니케이션 장벽을 미리 허물고, 
내가 완전히 을의 포지션이 되지 않도록 관계 설정을 하고자 했다. 
동시에, 괜스레 서비스 셧다운이라느니 보안 문제라느니 등의 약점이 잡히지 않도록,
주목을 돌리는 방안이기도 했다. 

타겟 지역은 기존 KPI가 잘 나오던 지역을 위주로 잡았다.
세 지역의 경우 합치면, 거의 80%에 이르는 실적이 나왔기 때문에 
파레토법칙을 상기할 때 충분하다고 여겼다. 
테스트하는 입장에서, 어느정도의 적극성과 관심도, 
그리고 이미 학습된 사용경험 등이 필요하기도 했기 때문에, 이 지역들로 선정하는 판단을 내리는 데 
시간이 오래 걸리지 않았다.


베타 테스트 중 문제들 하지만 간다 

계정 접속의 어려움을 겪는 경우가 많았다.
이는 UIUX 디자인의 문제, 그리고 글로벌 전개 시 교육 부재의 문제이기도 했다.
따라서, UIUX 변경을 하기로 했으며
그 전까지는 팝업창을 통해 변경점에 대한 고지사항을 올려싿. 

두번째, 세션이 튕기는 오류 사항이 빈번했다.
여러군데서 다발적으로 발생하는 오류사항이었기 때문에,
이 오류사항이 잡히는 데에는 꽤나 시간이 오래 걸렸다.

이런 문제들로 4월에 베타테스트를 종료하고, 신규 시스템으로 재런칭하긴했지만,
기존 KPI 대비 10% 수준의 오프셋 밖에 확복하지 못했다.
더불어 세션이 유지되지 않는 문제는 
지속 해결했지만 그 원인이 여러가지였어서 바로 개선되지 못했다.
당연히 KPI는 점점 떨어졌고, 결국 9월에 2% 수준까지 떨어지고 말았다.  


떨어지는 KPI 리부팅 활동

KPI를 높이는 데, 2가지 방향이 있다고 보았다. 
1. 조직 내 권력 관계를 직접적으로 활용하는 방법 
2. 그리고, 필드에서의 자발성을 끌어내는 방법

1의 방법은 앞서 말한대로, 본사로부터 전적인 권력 지원을 받을 수는 없었다.
그러나, 내 선에서 주재원과의 관계 관리를 통한, 
어느 정도의 영향력을 간접적으로 확보할 수는 있었다
베타테스트를 진행한 권역의 현지인 및 주재원과 지속적으로 소통하면서,
VOC를 최대한 예의바르고 투명하게 수용고자 노력했다.
또한 총 두번, 팀 내 지원을 받아서, 권역을 방문하고 
활용 방안이나 대리점 대상으로 교육하는 시간을 가졌다. 

많은 시스템, 성공한 프로덕트는, 자발적으로 사용자가 늘어나는 그래프를 보인다. 
마케팅 등 여러요인이 있지만, 기본적으로, 프로덕트 자체가, 
신규 유입자에게 친절한 것이 크다고 보았다. 
따라서, 필드의 자발성을 끌어내는 두번째 전략을 수립하기 위하여,
나는 개선 프로젝트를 준비할 수 있게 팀 내 컨센서스를 형성했다. 


마케팅 공부

이 즈음에는 너무도 고민이 많았다. 
내가 주된 원인이 아니었다지만, 너무도 급하게 KPI가 떨어지다보니, 기분이 썩 좋지 않았다.
그래서 당시에 어떻게 하면 서비스 사용률을 올릴 수 있을까 고민하다가,
마케팅에 대한 책을 읽곤 헀다.
해리 백위드의 보이지 않는 것을 팔아라라는 책이 특이 감명깊었다. 
책에서 배웠던 내용을 토대로 이메일을 쓸 때도 주의했던 게 기억에 난다.