랜턴의 서비스 기획 이야기 20

추가 개발 착수

당 프로젝트 시작부터 APP 위주 통합을 주장해왔고,
중간에도 WEB  APP 개발 필요성을 리더 레벨에게 꾸준히 밝혀 왔다. 
하지만, 개발 중간에 끝끝내, 리더들을 설득시키는 데 실패했다.
실적이 안나오는 당시가, PWA 개발여부를 결정지을 중요한 때라고 보았다. 
실적이라는 이유가 있으니 리더들도 더 이상 귓등으로 듣지는 않았다. 

Q/C 이후, 실제 런칭이 이뤄졌던 24년 5월부터, 바로 PWA APP 개발 전환하려고 했다.
하지만, 추가 투자 없이 WEB 상태로 KPI 전환을 바라는 리더들 덕분에, 시간이 지연됬다.
결국 8월 정도에서야 계약을 맺고, 추진할 수가 있었다. 

---

서비스 고객에 대한 생각

기존에 있던 서비스를 차세대 런칭하는 과정을 거치면서, 재미난 점을 발견했다.
사용자는, v2.0에 거는 기대가 높으며,
그 기대치를 개발자를 통해 충족시키려는 이기적 행동을 마다하지 않는다는 점이다. 
가령, v1.0 원래 쓰던 서비스의 불편함은 감수하면서도, 
v2.0에서는 같은 서비스임에도 절대 불편함을 감수하지 않겠다고 사용을 포기하는 점이다. 

어쩌면, 이런 사용자의 기대치와 '떼쓰기'를 받아주는 게 서비스의 본질인가 싶기도 하다. 
그런 측면에서, 서비스만을 제공하는 것은 너무도 어려운 일이며,
서비스와 제품을 엮어서 판매함으로써, 고객의 높은 기대치를 중화시킬 수 있는 케이스들이
(애플처럼) 고객 운영/관리가 편하겠단 생각도 들었다. 

---

시스템 개선 

단순히 사용자 실적이 떨어진 게 문제만이 아니라,
지역의 관리자들의 관심이 낮아진 점 역시 문제였다.
따라서, 사용자 편이성이나 컨텐츠 이전에, 관리자 측면에서 유인요소가 있어야 했다. 
세 가지 방향으로 개선하거나 강화하기로 했다
1. 관리 강요 기능 
2. 관리편이성 지원
3. 관리 유인 기능 

1. 
강요라는 개념은 어떻게 떠올렸는가? 이는 아래 같은 배경들이 있었다. 
- 당시에 나는 링크드인을 자주 봤었는데, 
개인화마케팅, 표적 마케팅 등의 CRM 중심 마케팅 단어들을 넘어선 고객 교육의 개념
- 전통적으로 광고 노출도와 고객 판매는 유의미하다는 데이터와 책의 설명
- 링크드인/스레드 등의 인풀루언서들이 뉴스레터를 적극 활용하는 케이스 발굴 
예전에는 교회 앞에서 전단지 나눠주는 방식의 마케팅을 부정적으로만 봤었는데,
사실은 이런 방식이 디지털 서비스에도 필요조건임을 확인하면서 생각이 바뀌었다. 

나 역시, 뉴스레터처럼, 월간 KPI 레포트를 각 지역 관리자 레벨 계정에게 배포하기로 헀다. 
이를 위해서, 각 지역에 맞는 KPI 레포트 생성 로직이 필요했다.
KPI 레포트에 포함될 내용들을 기획하고, 뉴스레터처럼 화면과 자동멘트를 꾸몄다.

시스템적으로 이를 자동 생성하는 로직을 개발할 것을 요청했다. 

나중에는 좀 더 자극적인 제목과 직관적인 메일 도표 작성을 추가할 수 있을 것이다. 
지금은 'ㅇㅇㅇ 시스템 5월 KPI' 정도의 제목인데,
'5월 KPI 15% 감소, 감소폭 지역 2위' 정도로 바꿀 수 있을 거 같다.

2. 
이전 시스템은 KPI 조회 페이지에서, 일일히 조건을 설정해야 원하는 KPI를 조회할 수 있었다.
시스템에서 계정 정보를 갖고 있는데, 불필요한 행동이 더 필요한 셈이었다. 

포스텔의 법칙을 떠올리며, 내가 특별히 열의가 있는 지역관리자가 아니라면이라는 생각이 절로 들었다.

 

대시보드 페이지를 구성하고, 이를 관리자 권한 정보와 연동하여 

바로 유관한 조회 정보를 볼 수 있게 구성했다.  

3. 
의욕있는 관리자는 그만큼 액티비티를 불어넣어 줄 수 있는 컨텐츠가 필요하다고 생각했다. 

기존 시스템에는 없었던 공지사항과 사이트 배너를 활용하여,

주기적으로 업데이트를 하는 방향으로 관심을 끌면서,

그들에게 지속적이고 적극 홍보가 가능한 매터리얼을 제공해주었다.