ChatGPT 4o 공개가 소비자의 스탠다드에 끼칠 영향

이번에, ChatGPT 4o가 공개되었고,

Youtube에 쇼케이스 영상까지 함께 공개되었다. 

쇼케이스에 참가한 사람들이 누구인지 영상에 언급되지 않았던 것으로 기억하는데, 

(확실하진 않다.) 어찌되었던, 작년 12월 구글의 Gemini 공개 논란 처럼 

체리피킹이나, 조작되었을 가능성은 적을 거 같다. 

실제 바로, 프리 버전의 Chat Gpt 4o가 퍼블릭으로 풀리기도 했고. 

정말 2년도 안되는 사이에, 

그 속에서 성과랄게 뚜렷하지 않은 공룡과 고래들의 경쟁과 공방이 치열하다. 

 

특히 금번의 발표는, 바로 ChatGPT 무료버전에 배포되었기 때문에, 여파가 클 것으로 보인다. 

단순히, AI 프로덕트라서가 아니라 모든 어플리케이션에 대해서 말이다. 

이들이 현시점 가장 고도의 기술이며,  ; 따라서 불편함을 감수할 수 있었고 

이들이 현시점 가장 주목받는 셀레브리티이고,  ; 따라서 느린 업데이트를 인내할 수 있었으며 

이들이 현시점 가장 가장 주변을 바꾸고 있는 선봉장이기 때문에,  ; 따라서 얼리어댑터 그룹에 안속해도 되는 

AI 프로덕트의 사용자 경험이 

IT 프로덕트의 모든 사용자 경험 스탠다드를 바꿀 것이라고 생각하기 때문이다. 

 

지금까지는 단순하게 

AI가 적용된 프로덕트와 AI가 적용되지 않은 프로덕트 둘로 나뉘었다면,

지금부터는 아래의 3가지로 나눠질 거 같다. 

 - AI가 적용되었'고' 향상된 CX를 제공하는 프로덕트 

 - AI가 적용되었'지만', CX측면에서 향상이 없거나 오히려 후퇴한 프로덕트 

 - AI가 미적용된 프로덕트 

 

지난 1년이 넘는 시간 동안, ChatGPT의 충격으로,

맹목적인 AI 적용으로 정작 CX 측면에서 발전이 없었던 시시한 프로덕트들을

IT에 민간함 소비자들은 이미 많이들 경험했을 것이다. 

더불어, CES 24에 내가 예측했듯이, 하드웨어 제품군에도

AI가 마케팅 측면에서 소모되고 있는 실정으로,  

가격상승 대비 낮은 가심비 또는 의구심을 일반 소비자들도 곧 가지게 될 것이다. 

 

더 이상 소비자는 AI 자체에 열광하지 않는다.
빅테크급 AI CX 스탠다드를 시장은 적립해갈 것이라는 것이 나의 생각이다. 

 

---

금번 ChatGPT 4o의 발표를 보고,

내가 생각한 소비자들의 AI 프로덕트에 대한 스탠다드 변화를 정리해보고자 한다. 

 

1. 서비스 속도에 대한 스탠다드 상승 

이제는 무조건 기민하고, 빨라야 한다. 

어떤 핑계도 소비자에게 통하지 않는다. 

기술적인 설명? 자금적인 한계? 소비자들은 다 핑계라고 생각할 수 밖에 없어졌다. 

 

왜냐하면, 세상에서 가장 느릴 수 밖에 없는 IT서비스인 AI조차 

불과 2년도 안되는 시간에 엄청난 latency 감소를 보여주었기 때문이다.

감소폭 뿐만 아니라, 실제 보여주는 퍼포먼스 조차도 그렇다

유튜브에 공개된 영상으로 보면 리얼타임 대화에서 느끼는 수준의 타임랙에 거의 근접했다. 

 

만약 무료 버전의 ChatGPT보다, 어떤 회사의 AI 서비스가 반응이 느리다면? 

사람들은 기술적으로 이 회사는 떨어지는구나, 별로다라고 쉽게 생각할 것이다.  

돈까지 내가며, 무료 버전보다 못한 서비스를 구매할 소비자는 없다.

특정 전문적인 도메인에서는 여전히 소비자가 불만을 감추고 그것을 구매할 수도 있겠지만,

어쨋든 소비자는 매장에서 뒤돌자마자 '무료AI보다 못한 걸 돈 주고 팔아?'라고 생각할 것이며,

고객만족도와 장기적인 고객 리텐션에 마이너스다. 

 

AI 서비스도 이럴진데, AI도 탑재하지 않은 서비스가 

AI 서비스보다 반응이 느리다면, 소비자들은 어떻게 생각할까? 

이것은 제품에 대한, 그리고 소비자에 대한 크나큰 방임이 된다. 

이 회사는 발전이나 기술에 전혀 관심이 없는 이미지로 낙인 찍힐 지도 모른다.

 

비유하자면 이런 것이다. 

예전에는,  대형 디스플레이, 대형 가구 배송에는 며칠이 걸렸고, 일주일도 넘게 걸리기도 했다.

그 시절에 일반적인 택배 등은 2-3일 기본이었으며, 아무도 문제 삼지 않았다. 

하지만, 요즘은 대형 택배도 하루면 오는 시대로 바뀌었고 

일반적인 작은 택배가 3-4일이 걸린다면 문제가 있다고 생각하지 않겠는가? 

 

2. 검색 성능에 대한 스탠다드 상승 

이번 발표의 결론 중 하나는 AI 검색의 접근성이 더 좋아졌다는 것이다.

가령 카메라 이용을 허용함은, 모바일 디바이스 사용성을 높였다는 것이고,

이 뜻은 검색이라는 행위가 실현될 수 있는 환경의 확장 / 유즈케이스의 확장이다.

AI가 존재할 수 있는 공간이 넓어졌기 때문에,

더 많은 사용자를 더 자주 품을 수 있게 되었다. 

즉, 사용자의 검색 경험의 변화가 더 가속화 되었고, 더 진보했다.

이에 따라, 일반 사용자 역시 검색에 대한 기대치가 점점 상승할 것이다. 

 

다른 방향으로 보자. 

최근, 커뮤니티 글을 찾아보면, 최근 구글 검색에 대한 비난이 많다. 

구글은 이에 대해, 구글이 문제가 있는 게 아니라 

웹 사이트들이 이상해졌다 ; 즉, SEO를 왜곡시키는 웹사이트들이 많아졌다고 해명했다. 

이용자들이 구글의 검색 엔진 성능을 비난함은 

구글의 검색 성능을 비난할 수 있는

충분한 비교군 또는 대체물이 생겼다는 것을 의미할지도 모른다

그리고 그것은 (확실히 Bing일리는 없고,) AI 검색일 것이다. 

 

사용자들의 검색에 대한 관심과 기대치가 높아진 만큼

어플리케이션에 임베디드 되는 서치 엔진 역시 기대치를 더 높일 필요가 있어졌다. 

구닥다리 1세대 검색엔진만으로 커버를 쳤던 영역들이 

구축 빌라만큼이나 더 낡아 보이는 시대가 온 것이다. 

쓱쓱 둘러보고 아니다 싶으면, 사용자들은 다시 ChatGPT로 돌아가서 

더 간편한 검색 경험을 제공하는 사이트로 이전할 것이다. 

 

3. 커버리지에 대한 스탠다드 상승 

커버리지가 뜻하는 바는 속한 도메인과 비즈니스에 따라 다를 것이다. 

그리고 사실 구체적인 뜻이 중요하지도 않아졌다

왜냐하면, AI가 모든 질문에 '빠르고' ,'편리하게' 답변을 주는 시대기 때문에.

앞으로, 모든 서비스는 제너럴한 빅테크 AI 대비, 

특정 도메인에서 충분한 커버리지를 갖지 못한다면, 낙후된 CX로써 인식될 것이다. 

 

이는 AI 시대 이전에도 그랬다. 

가령 자동차 관련 지식을 검색할 때,

구글이나 유튜브에 검색하는 것이 보통이다.

우리나라는 법규로 현대 기아 기술 정보 사이트가 퍼블릭에 오픈인데도 말이다. 

다만, AI가 나오면서 이런 현상이 더 가속화가 될 것이다.

 

기존의 서비스는 더 이상 특정 도메인만을 지원하는 것을 핑계로,

정보 제공 또는 정보 검색의 허들을 이용자에게 강요하고,

이용자는 그것을 어쩔 수 없이 수용해야 했다.

하지만, AI 서치엔진은 그런 것들을 원천적으로 파훼한다. 

자유로운 검색, 다양한 오리진으로부터 온 답변.

경쟁자 입장에서는 악랄하다고 표현할 수 밖에 없는 무시무시한 CX 커버리지가,

기존 시스템의 강요를 불편한 것, 불합리한 것으로 만들었다.

즉, 포스텔의 법칙의 중요성이 UX 부분에서 어느때보다 중요해진 것이다. 

 

하드웨어 제품도 마찬가지다.

예전에 청소기나 세탁기는 특정 바닥이나 의류 등 지정된 환경에서 사용이 가능했다,.

물론, 최근의 제품들은 환경설정을 하면 최적화된 청소 또는 세탁을 지원하긴 하나,

그것의 성능이 퍽 신통하지도, 유려하지도 않은 것이 사실이다. 

결국 실제 제품의 고객 경험이란, 일부 환경에서 일부 세팅만을 사용하는 데 그쳤다.

 

반면, AI가 적용된 하드웨어 제품은 고객의 세팅에 대한 고민 과정을 삭제시킬 것이다. 

아무 의류나 세탁기에 집어넣고,

아무 바닥이나 청소기로 청소하려 할 것이다.

그리고 AI가 적용되었다고 홍보하는 하드웨어는 어떻게든 반드시 해내야 한다. 

그것을 해내는 제품은 단연 두드러질 것이고

그것을 해내지 못하는 제품 역시 두드러질 것이다. 

25년~26년 즈음에는 더 이상 하드웨어 제품군의 회사가 AI가 적용되었다고 

함부로 마케팅 할 필요도 없을 거니와 혹은 엄두 자체를 못낼 지도 모른다. 

소비자들이 알아서 높아진 스탠다드를 기준으로 소비할 것이고,

거짓말을 무자비하게 응징하게 될 것이기 때문이다.