UX 라이팅 8 사용자와 대화하자

UX 라이팅에 대한 자칫 오해를 가질 수 있다. 

'UX 라이팅= 브랜드 어조를 정하는 일'인가? 

물론 앞서 말한것처럼 텍스트 인격 불어넣으려면 어조를 정하는 일이 우선되겠다 ,

다만, UX 라이팅은 어조를 만드는 일에서 한 발자국 더 나아가자는 활동이다

말만 따뜻하게 하는 직장 선배가 있다고 가정하자 

하지만, 막상 업무상 회의, 대화, 조언을 구해보았는데

실속이 없다고 느끼는 사람들이 있을 것이다.

여러분은 그 선배에 어떤 이미지를 가지는가? 

고객입장에서 서비스란, 고객의 업무를 같이 수행하거나, 도와주는 직장동료와 같다.  

따라서, 단순히 말을 따뜻하게 하는 것이 중요한 게 아니라,

말과 일을 전부 잘하는 이미지를 만드는 것이 중요하다 

 

따라서, UX라이팅을 통해서 인격을 불어넣는 일은

어조 외에도 대화의 내용과 후속 사용자 여정을 어떻게 안내하는 지가 핵심이된다 

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사용자 여정을 어떻게 안내하는 지 설명하기 앞서서,

예시를 통해 좋은 사용자 여정 안내에 대한 감각을 먼저 익혀보자 

 

예컨데, 소카의 편도 서비스는 무엇입니까? 라는 질문에

어떻게 답해야 할까?  아래 2가지의 답변이 있다. 

 '편도 서비스는 편도로 이용하는 것입니다'

혹은

' 편도 서비스는 도착 지점을 지정하지 않고, 원하는 곳에 주차하여 운행을 종료하는 것으로

도착지점은 사용자가 주차 가능한 곳이라면 아무 곳이나 주차해놓고 반납하면 됩니다 

소카가 차량을 다시 소카존에 갖다놓아야하므로 추가 비용이 발생할 수 있습니다'

 

위의 짧은 답변이 좋은가? 아래의 긴 답변이 좋은가? 

내 생각은 둘 중에 정답은 없다는 것이다.

마케팅 커뮤니케이션 또는 UIUX / 디자인 가이드가 그러하듯

어떤 형식적인 제약으로는 좋다/나쁘다를 평가하기에 부족한 측면이 있다.

따라서, 형식적 기준을 통한 정답/오답을 가리기 이전에

좋다라는 추상적인 형용사를 먼저 정의할 필요가 있다.

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좋은 답변이란, 사용자 의도에 맞는 답만 골라서 주는 것이다 

사용자 의도는 사용자 화면과 맥락을 통해서 유추할 수 있고 

어플리케이션 또는 서비스의 사용자 여정 단계에서 축약해볼 수도 있다 

 

가령, 웹 서비스의 홈 페이지에서 서비스 소개를 하는 상황이라고 가정하자 

서비스가 어려울 수록, 서비스를 파악하려면 사용자가 explore를 해야하기 마련이다

따라서 홈페이지에 이해시키려는 최선의 노력을 하기보다 

당장 이해할 수 있는 최소한의 개요 정보를 제공하고

explore할 수 있는 힌트를 주는 게 좋을 것이다 

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대화는 인터페이스의 원형이다 라는 말이 있다 

그렇다면 UX 라이팅에서 좋은 답변이란 어떤 조건을 만족해야 할까

아래 5가지 조건을 나열해보았다 

 

1 충분한 정보 ; 분량 

 - 사람들은 기본적으로 지적 허영심이 있다. 

   그들이 많이 앎으로써, 남들보다 높은 지위에 있다고 여기며

   그들을 많이 알게 해줌으로써, 그들이 대우받는 느낌을 줄 수 있다. 

2 진실함 

3 적합성 ; 관계와 상황

 - 고객과 서비스 제공자가 어떤 관계인지를 정의해야 한다 

   배민과 사용자의 관계에서, 배민은 사용자에게 농담을 건내도 괜찮지만

   로톡에서 사용자에게 농담을 건낸다면 무언가 부적절할 것이다 

 - 이 글을 읽는 사용자 여정을 고려해야 한다 

   배민의 배달 정보를 기입하는 과정에서

   시스템이 구태여 말을 건다면, 불필요한 친절이 귀찮다고 느낄 것이다 

   하지만, 주소가 잘못된 거 같아요라는 메시지는 

   주문 과정에서 반드시 알려주어야 하는 메시지고 사용자가 고마움을 느낄 것이다  

4 이해 편이성 ; 품질 

 - 이해하기 쉬운 글을 쓰자 

   이해하기 쉬움이란, 단어의 선택. 간격, 순서 부여, 모호하지 않게 쓰는 등

   여러가지 방법론을 적용해 볼 수 있다 

5 공손한 태도 ; 성격