XXX 기획 : 비즈니스&사용자 고려한 기획 7

앞서, 비즈니스 분석에 대한 글과

사용자 분석에 대한 글을 적었다

그리고, 이 두 가지를 고려한 기획이야말로, 

성공적인 시스템/서비스의 런칭과 지속을 만들 수 있는 양축이 된다.

 

그렇다면, 비즈니스와 사용자에 대한 분석 기반으로

마켓에 온보딩을 잘 했을 뿐 아니라 지속 성장의 발판을 만든 사례는 어떤 게 있을지 

또 반대 사례는 어떤 게 있을지 

개인적으로 정리해보았다 

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안좋은사례 : 코로나, 영화관 팝콘 배달 

코로나를 기점으로 가장 타격을 많이 받은 산업은 영화관일 것이다
코로나로 인해서 실제 영업을 할 수 없음에도,
넓은 면적을 임대하는 비용은 계속 지불해야 했다. 
이에, 지출 규모를 조금이나마 줄여보자는 취지에서
일부 지점에서, 영화관 음식 배달업을 하기도 했다
하지만, 이내 특별히 매출이 발생하지 않자, 이마저도 금방 그만두었던 기억이 난다
왜 실패했을까? 

비즈니스에 대한 분석이 아쉬웠다고 생각한다  
(물론, 절박한 상황에서 나같아도 뭐라도 해보려고 했을 듯 싶다) 
아래는 BMC 작성항목을 기준으로 
어떤 점이 쟁점사항이었는지 나열해 보았다
- KEY 파트너 : 배달업체 
- KEY 활동 : 영화 상영
- KEY 자원 : 접근성이 높은 스낵류 판매 
- 비용 구조 : 배달료+APP수수료
- 고객 채널 : 배달APP
- 고객 세그먼트 : 비싼 스낵을 배달 시간까지 기다려서 먹고 싶은 사람? 
- 가치 제안 : ...

영화관은 보통 접근성이 떨어지는 고층 또는 지하에 위치한다.
따라서, 배달업체가 영화관 주문을 받아오는 데 걸리는 시간이 상대적으로 크게 소요된다
배달업체 입장에서는 시간이 돈이므로, 기회비용이 발생하고
그 만큼 더 높은 수준의 배달 수수료를 청구할 수 밖에 없다.
영화관에서 판매하는 스낵의 장점은 학습된 분위기와 접근성이다. 
영화관에서 판매하지 않음으로써, 학습된 분위기라는 장점이 이미 희석되었다 
보통 배달 주문은 빨라도 20분이 걸리므로,
고작 영화관 스낵을 먹으려고 긴 시간을 기다릴 소비자는 없을 것이다 
그 시간이면, 근처 편의점에서 훨씬 저렴한 가격의 스낵을 구매하거나 
아예 식사나 야식에 가까운 배달음식을 주문하는 게 합리적이다 
하물며, 애초에 영화관 스낵류는 가격대가 높게 형성되어 있다.  
여기에 배달에 소비되는 여러가지 수수료를 붙이면 더 가격대가 올라갈 수 밖에 없다.
결과적으로 영화관의 음식 배달은 어떤 가치도 소비자에게 제공하기 어려웠던 것이다. 

일부 영화관에서는 배달음식에 가까운 음식을 조리하여 판매시도했던 것으로 알고 있다
개인적인 생각으로 더 고급화 / 차별화를 해야 했다고 생각한다 
어차피 소비자 가격을 낮출 수 없다면, 음식 자체에 강점을 두는 수 밖에 없기 때문이다 
주로 최근의 식품업체에 하는 라인 익스텐션과 SNS 마케팅을 결합하는 것이다. 
이미 팝콘이라는 식품이 라인 익스텐션에 해당하므로,
라인 익스텐션을 실행할 때 뒤따라오는 소비자의 거부감을 줄일 방안을 
창의적으로 모색해볼 여지를 이미 갖고 있었다. 
그리고, 배달업에 강점이 없는 특징을 뒤집어서, 
밀키트나 편의점 등에 납품하는 것도 방법이지 않았을까 생각이 든다 

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좋은 사례 : 스타벅스 사이렌 오더 

많은 글을 통해서, 스타벅스의 사이렌 오더가
정말 좋은 서비스라고 언급하는 것 같다.
이번에는 스타벅스 사이렌 오더가 어떻게 비즈니스 분석/사용자 분석적으로
좋은 서비스인지 보려고 한다 

- 키 파트너 : SI 업체 
- 키 활동 : 음료/스낵 메뉴 등재 
- 키 자원 : 직원, 음료, 스낵, 브랜드 
- 고객 관계 : 대면서비스 및 고객과 상호작용 중시
- 고객 채널 : 대면 서비스 중심
- 타겟 고객 : 브랜드 호감도가 높은 기존 고객
- 비용 구조 : SI성 지출
- 수입 구조 : 주문 순환 가속화 
- 가치 제안 : 대면 서비스 여정에 있어서 스트레스 경감 
                  고객 응대에 대한 보조책 필요 

사이렌 오더 도입에는 큰 마찰이 없었다. 
이는 신규 시스템을 도입했음에도
브랜드 고객이 갖고 있던 사용자 여정을 건드리지 않았기 때문이다. 
또한, 별 적립 시스템을 통해서, 
앱 사용을 자연스럽게 유도하여, 고객의  전환비용을 확 줄여주었다.

사이렌 오더 기획 초창기에, 이 서비스에 대한 왈가왈부가 많았다고 한다  
스타벅스 코리아의 강점 중 하나는 고객 응대에 있다고 여러차례 언급한 바가 있었다.
반대로, 사이렌 오더는 고객과의 상호작용과 접점을 스스로 줄일 수 있는 시스템이었다.
하지만, 닉네임 시스템과, 오프라인 매장에서 닉네임을 불러주는 프로세스를
통해 이런 우려를 기우로 영리하게 바꾸었다.
닉네임은 매장 직원과 불특정 개인 고객만의 연결고리가 되주었다. 
한편 창피할 수 있거나 웃긴 닉네임을 
오프라인에서 직원이 직접 불러주는 것이 소셜 마케팅되기도 했다