UIUX 법칙 1. 도허티 임계

본 시리즈는 23년 12월부터 24년 2월까지 

저자가 진행한 학습 활동인 Delta 내부적으로 진행한 UIUX 세션에서 진행한 내용입니다 

 

그래서 어떤 디자인이 좋은 UIUX 디자인이라고 판별할 수 있는가?

 

실제 프로젝트에서 비롯된 이 고민에 대한 마땅히 답이랄만한 결론을

처음 2-3개월 동안은 내리지 못했다. 

그래도 그 시간을 치열하게 고민해보고 공부해보면서  

허술하지만 그래도 나름 그럴싸한 이유들을 붙여가며 의사결정을 내리고

한편으로는 나의 의사결정이 합리적임을 근거로 리더들을 설득할 수는 있었다. 

 

그럼에도, 블로그의 글보다 프로페셔널이 정리한 보다 아카데믹한 접근이 필요하다 느꼈다. 

운이 좋게, 존 야블로스키님의 'UIUX 10가지 심리학 법칙'이라는 책을 그 맘 때 즈음 접했다. 

서론을 읽으면서, 이 분도 나와 동일한 상황에서

(어떤 UIUX 디자인이 다른 UIUX 디자인보다 나음을 설명하고 설득하는 일)

동일한 고민을 하셨다는 점에서 왠지 모를 깊은 동질감을 느꼈다. 

그리고 뒤이어 맨 위의 질문에 대한 온전한 답이 있었는데, 

UIUX 법칙이란, 과학 법칙처럼 정해진 것이 아닌 

이런 디자인 현실 문제를 객관적인 관점에서 풀기 위해서 

심리학 등 인간에 대한 공부를 바탕으로 객관적인 분석을 해내기 위함이라는 것이었다. 

 

법칙을 설명하기 앞서서, 나 역시 이 점을 확실히 명기하고 싶다. 

법칙은 그저 객관성과 일관성을 잃지 않기 위한 도구다.

현실 세계의 디자인 문제는 결국 현실이라는 도화지 내에서 해결을 해야한다. 

이 글 부터 다뤄질 법칙들이, 문제와 해설을 일부 설명할 수는 있어도 

법칙들이 현실 디자인 문제를 완전히 해결할 수는 없다. 

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도허티 임계 

 

IBM의 연구원 월터 J 도허티와 그의 연구원 동료들은  

어떤 디지털 인터랙션에 걸리는 시간이 400ms 이상 길어지면,
유저의 생산성이 그 이후로는 급격히 떨어짐을 발견하게 되었다.

그리고 이 임계치를 도허티 임계로 명명하게 된 것이 유래다. 

비슷한 결을 가진 실제 사회과학적 연구 결과는 많다.
가령, 예전에 AWS의 어떤 자료에서 본 기억으로는 

아마존 서비스가 1초 느려질때마다 100억 수준의 손실이 나는 것과 같다고 하였다. 

또 다른 비슷하면서 유명한 연구로는 2초의 법칙이 있다. 

웹 페이지가 로딩되는데 2초 이상 걸리면, 

사용자의 35%는 그  페이지 접속을 기다리지 않고 떠난다고 한다. 

 

이런 사회과학적 연구 결과가 아니더라도,

직장인이라면 누구나 공감할 수 있는 쉬운 규칙이다.

예컨데, 업무 중 컴퓨터에 랙이 걸린다면 어떨지 상상해보자   
지속하던 작업의 흐름이 끊길 것이고, 집중력을 바로 상실할 것이다.

지금까지 얼마나 흥미있게 업무에 몰두했는지 여부는 순식간에 무의미해진다 

 

도허티 임계를 사수하는 일이 꽤나 중요한 일임을 시사한다. 

 

위의 사례를 유저에게 대입해보자.  

단 한 번의 사소해보이는 작지만 불쾌한 대기시간은 

유저가 여태까지 즐겁게 어플리케이션을 몰두하며 이용했던 기억을

싸그리 지워버리고, 바로 이탈을 결심하게 만들지도 모른다. 

즉, 도허티 임계를 사수하는 일 (UIUX적으로 유저의 기대치를 불러일으킨 직후 

굉장히 짧은 시간내에 반응의 결과를 보여주는 일)이 꽤나 중요한 일임을 시사한다. 

 

하지만 대부분의 상황은 도허티 임계 사수가 녹록치 않다. 
왜냐하면, 도허티 임계가 물리적 제약으로 주어지는 경우가 많고

이런 물리적 제약은 개발업체 역량만으로 해결할 수 없기 때문이다.

가령, 유저의 디바이스 성능, 네트워크 품질, 클라우드 인프라, 지리적 위치가 그것이다.

웹 운영을 하면서, 외국에서 다운로드에 대한 문의가 자주 들어오는 편이다. 

가령 한국에서는 CDN을 붙이지 않아도, 다운로드가 0.5초 이내로 끝났는데,   

인도에서는 VPN 테스트와 현지인 테스트 결과 CDN을 붙여도 3초 정도는 걸리는 문제였다. 

이런 직접적 원인에 대한 해결은 엔지니어의 영역이다.

심지어 대부분의 큰 원인은 나와 일하는 엔지니어의 영역조차 아니기도 하다. 

그렇다면, PM, 디자이너기획자로서는 할 수 있는 일이 전혀 없을까? 

 

기획자, 디자이너는 가령 유저가 400ms만 기다렸다는 착각을 갖게 만들어야 한다. 

 

나의 대답은 아니다. 여전히 디자이너도 할 수 있는 일이 있다이다. 
기획자, 디자이너는 가령 유저가 400ms만 기다렸다는 착각을 갖게 만들어야 한다. 
즉, 유저가 이탈할만한 지점을 찾고

실제 기다리는 시간을 UIUX 관점에서 왜곡하여 
소비자가 느끼니는 체감시간을 축소시키는 UIUX를 기획해야 한다. 

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기획자, 디자이너는 가령 유저가 400ms만 기다렸다는 착각을 갖게 만들어야 한다. 

 

가장 대표적인 해결책은 MID-Term UX를 추가하는 것이다. 

그 중에서 가장 전통적인 방법은 아래와 같다. 

- Progress Indicator ; 뒷단에서 무언가가 계속해서 일어나고 있는 중임을 암시를 제공 

- Image Lazy Loading ; 이미지 로딩을 뒤로 미루어, 초기 로딩 속도를 가속하는 방법  
- Skeleton; 어떤 내용과 구조가 보일 것이라는 기대감을 부여하여 로딩 스트레스 경감 

이런 방식은 최근 뇌과학 연구에 의해 밝혀진

기대 충족과 감정 사이의 관계를 이용하는 것이기도 하다. 

 

프로야구 H2 대기화면

 

위의 방법외에도, 미드텀 UX를 아예 좀 더 창의적으로 설계할 수도 있다. 

로딩이 x분 정도 수준으로 장기간 걸리는 경우이면서,

비즈니스 프로세스 중, 중요한 프로세스로 넘어가는 병목지점인 경우

특히 더 고심할 필요가 있다.

내 입장에서는 과거에 프로야구매니저라는 PC 게임에서 처음 봤던 UX 지만, 

없어진 관계로 다른 유즈 케이스를 가져왔다. 

위의 사진은 H2라는 야구게임의 대기화면이다.

로딩 화면에서 터치를 통한 간단한 야구 미니게임을 할 수 있도록 구현해놓았다. 

 

이런 미드텀 UX가 없는 경우에, 정말로 사용자 불만이 가득할까? 

그에 대한 적절히 중립적인 답은, 최근 발매된 코드명 GN7 현대 그랜져 7세대에서 찾을 수 있다. 

이 차는 공조 인터페이스를 AVN 모니터와 별도로 분리한 터치 스크린 모니터로 구현한다. 

그리고 이 별도의 모니터에는 부팅랙이 있는게, 이 차 출시전부터 논란 중에 하나였다.  

거의 10초에 달하는 이 부팅랙이 더 최악이었던 점은, 

부팅하는 동안 아무 반응이 없이 검은 화면만 보여진다는 점이었다. 

보통 PC 부팅 시에 보는 Dos창이나, OS마크가 중간에 있다던지 하는 게 아니라

정말 말 그대로 아무 것도 없는 검은 화면 말이다. 

각종 매체에서는 이 부분에 대한 지적이 있었으며, 일부는 조롱이 섞이기도 했다.

그럼에도 불구하고 이 모델은 출시 당해 11만대 이상을 팔아치우는 기염을 토했다. 

이 사례에서 어느 부분에 집중할지는 각자의 몫이다.