마케팅 공부 13. 고객 지키기

이 시리즈는 '보이지 않는 것을 팔아라'를 참고하여 재저작됩니다.

 

서비스 제공은 관계에 대한 상호 인식이 다를 수 있다

 

내가 처음 입사했을 때, 내가 속한 팀의 메인 수급사가 바뀐 상태였다. 

과거에는 다른 수급사와 거의 30년 넘게 관계를 맺었는데, 

심지어 시장에 비슷한 업력을 가진 업체도 없었는데,

이런 리스크를 감수하고서도 수급사를 신생업체로 바꾼 것이었다 

 

보통 서비스 업체는 어떤 회사와 계약을 하고 나서는 '계약을 따냈다'라고 생각한다. 

하지만, 계약을 한 쪽 입장에서는 '권리를 줬다'라고 생각한다. 

즉, 일종의 혜택을 주었다라는 식으로 여긴다.

계약이 체결된 그 순간 서비스 업체는 파티를 열지만, 

어떤 도급사는 계약을 한 그 순간부터 '과연 돈 값을 할까'라는 의구심의 부채를 계산한다. 

서비스의 특성 상, 서비스 품질이 저하하거나 공급이 끊기거나 지연되는 일은 비일비재하다. 

이런 서비스 업체의 실수 혹은 잘못들은 도급사 입장에서는 또 부채로써 인식된다. 

이렇게 점점 부채가 쌓여간다. 

어느 순간, 부채의 규모가 '참을 수 있는 관계'의 범위를 넘어선다. 

그리고 계약이 끝났다. 

 

 

신뢰가 중요하다. 기대치를 관리하라 

 

서비스는 구매 시점부터, 불신을 산다. 

따라서, 계약 체결 이후의 모든 일들은 불신을 제거하는 일에 집중해야 한다. 

만약 시작부터, 계약사의 기대치를 살 수 없는 방향으로 마케팅을 했다면,

관계는 오래 갈 수 없을 것이다. 

관계가 지속되는 순간에도 기대치를 관리하는 일은 언제나 중요하다. 

신뢰를 사수하지 못하면, 부채가 쌓인다는 점을 명심해야 한다. 

 

 

감사하라 

 

서비스 계약은 구조적으로, 부채만 쌓이는 관계이다. 

고객사는비용을 지불했기 때문에,

고품질 서비스가 제공, 유지되는 것은 매우 당연한 일로 여기기 때문이다. 

언제나 감사의 표시를 해야한다.

그것이 부채를 탕감할 수 있는 유일한 방법이기 때문이다.  

 

 

고객에게 성실히 알려라

 

정직은 누구에게나 통하는 미덕이다. 

영원한 비밀은 없으며 숨기는 것을 좋아하는 이는 없다. 

잘못과 실수에 대해 빠르게 알리고

적극적이며 신실하게 문제에 빠르게 대응하려 노력하는 모습을 알려라

 

알리지 않으면 알아주지 않는다.

대개 고객은 바쁘다. 

혹은, 당신이 잘하는 것을 알 수 있을 정도로 유능하다면,

고객이 직접 그 일을 하지, 당신에게 맡기지 않았을 것이다.

어떤 개선효과가 지난 분기에 있었는지,

얼마나 비용 절감을 했는지,

어떤 부분에서 서비스 제공 업체가 희생을 해야 했는지 알려야 한다. 

 

지금도 서비스중이라는 것을 꾸준히 보여줘야 한다.

서비스의 지속은 고객사 입장에서는 매우 당연한 일이다. 

당연한 일을 어려운 일인 것처럼 포장하라

같은 실수와 잘못을 어쩌다 하더라도 쌓이는 부채의 양이 달라진다.