UX 라이팅 3 UX라이팅과 브랜딩

마케팅에서는 커뮤니케이션 가이드를 만들고 브랜드 어조를 만든다. 

가이드를 통해서 각기 다른 마케팅 활동에 걸쳐 브랜드 어조 일관성을 지키기 위함인데, 

이를 통해 일관된 브랜드 이미지를 고객에게 전달할 수 있기 때문이다.

 

문학 뿐 아니라 비문학 글에도 작가마다 문체가 있으며,

일관된 문체를 통해 독자는 심상을 형성한다.  

마찬가지로, UX 라이팅을 하는 그룹이 모든 화면과 사용자 여정에서

일관성을 갖출 수 있다면, 통일된 공감각적 이미지를 사용자에게 전달할 수 있다. 

 

노출 반복도와 사용자와의 거리를 생각했을 때,

마케팅 커뮤니케이션의 일관성보다도, 

UX 라이팅 일관성이 더 중요할 지도 모른다는 게 내 생각이다.  

'보이지 않는 고릴라' 실험처럼, 고객이 애초에 관심을 갖지 않는다면 

마케팅 활동은 고객에게 노출되지 않는다.

요즘 같이, 알고리즘에 의한 노출도 시스템이 강화된 때에는 더욱 그렇다.

즉, 마케팅 활동은 심지어 서비스를 사용하는 고객 그룹에게조차 전달될 확률이 낮다. 

 

하지만, UX 라이팅의 경우, 사용하고 있는 한 꾸준히 고객에게

일정한 심상을 반드시 심어줄 수 있다.

리텐션 강화의 효과를 측정할 수는 없겠지만,

실 사용자 그룹에게 100%의 리텐션 강화 효과를 안겨줄 수 있다. 

 

UX 라이팅이 높은 수준의 리텐션 강화 확률 기여도를 갖는 데는

구조적인 요인만 있는 것은 아니다.  

마케팅은 사용자와 무관한 타인이 발화하는 것을 듣는 사용자-수동적 활동인 데 반해 

UX 라이팅은 사용자가 독해하는 사용자-주체적 활동이다. 

그렇기 때문에, 사용자는 서비스를 단순히 무생물로 대하지 않는다

서비스는 사용자의 업무 해결사이자, 편의를 돕는 도우미이다. 

이렇기 때문에, 사용자는 서비스에 실망하기 쉽지만,

거꾸로 생각하면 사용자는 서비스에 감정적으로 대한다고 볼 수 있다. 

장난치는 편한 어조, 말하는 듯한 어조, 친절한 어조 등은

사용자의 감정을 긍정적으로 자극한다.