UIUX 법칙 14 포스텔의 법칙

포스텔 법칙이란, 컴퓨터 과학자 존 포스텔이 처음 제시한 개념이다.
존 포스텔은 네트워크 쪽에 큰 족적을 남기신 분이다. 
'송신측은 엄격하게, 수신측은 관대하게'라는 말을 남기셨는데,
포스텔의 법칙은 바로 이 말에서 유래된 것이다. 

잠깐 존 포스텔이라는 분에 대해 설명하고자 한다. 
(사실 네트워크를 얇게만 공부해 본 내가 
온전히 이 분의 위상을 파악하리란 어려울 것이다.) 
인터넷의 시초 형태라고 불리우는 알파넷 프로젝트 참여하신 분으로, 
DNS와 FTP 체제를 정리하는 등 네트워크 분야에서 큰 족적을 남겼다. 
수 백의 RFC를 정리하였으며, IANA를 관리하셨다고 한다. 
가히 인터넷 분야에서 역사적인 인물임에 틀림이 없다. 

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UIUX 분야에서, 포스텔의 법칙을 재해석하자면, 
'서비스 기획/설계는 엄격하게, 유저의 행동에는 관대하게'로 정리할 수 있을 것이다. 

제품과는 달리, 서비스는 특히 엄격하게 설계되어야 한다. 
구매 이후 고객의 행동과 마인드셋이 다르기 때문이다. 
제품의 경우, 고객은 구매 이후 하자에 대해 자책을 하는 반면
서비스의 경우, 고객은 서비스 제공자를 탓한다. 
서비스는 내구성이나 품질에 대한 고객 기대치가 훨씬 높으며 
따라서, 서비스 기획/설계는 제품 기획/설계보다 강도가 높은 엄격함으로 관리되어야 한다. 
가령 아마존의 창업자 제프 베조스는 창업 초기 아래 말을 반복했다고 한다
'한 번의 나쁜 고객 경험이 지난 수십번의 좋은 경험을 망쳐놓는다'
해리 백위스는 더 강도 높은 말을 남겼는데, 
'서비스는 구매 순간이 가장 피크 치의 경험이고, 
이후로는 통잔잔고처럼 깎아먹을 일만 남게 된다' 
이 처럼, 고객 경험과 떼놓을 수 없는 서비스 비즈니스는 
완벽에 완벽을 기해도 모자름이란 있을 수가 없는 것이다 .

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가령, 엄격한 기획/설계란 모든 케이스를 커버하는 것에서 시작한다고 볼 수 있다. 
네비게이션이 대표적이다. 
초창기 네비게이션들은 경로를 이탈할 경우,
반응에 실패하거나 대안 경로를 찾는데 버벅이는 경우가 잦았다. 
하지만 기술 발전에 따라,
안내하는 길만 따라가는 경우 뿐 아니라,
경로에서 이탈하는 것까지 고려해서 설계되었으며 
보다 정교하고 빠른 반응을 하게 되었다.
이 외에도, 여러 유즈케이스가 네비게이션 기능에 추가되었다. 
경로 안내 중 다른 경로를 안내, 옵션을 반영한 경로 안내, 경유지 추가 등이 예시다.

기아 네비게이션

유저의 행동에 관대하게 설계하는 것이란 어떤 것일까? 
네이버 로그인 페이지의 ID 입력 창을 예시로 들 수 있다. 
네이버에서 회원가입을 하게되면, 네이버 메일의 계정을 생성하게 된다. 
이에, 회원가입을 마치고 로그인 페이지를 처음 볼 때, 
사용자는 어떤 인풋을 입력할 지 혼란에 빠질 수 있다.  
네이버 ID를 입력하는 것이므로 로컬과 도메인을 입력해야 할까? 
아니면, ID 이므로 로컬만 입력해도 되지 않을까?
어쩌면, 둘 중에 고민하다가 공백 문자를 습관처럼 잔뜩 입력할지도 모른다. 
사실 네이버 ID 입력창은 위의 모든 케이스를 고려하여 설계되었다.
메일을 입력해도, 로컬 ID만 입력해도 로그인할 수 있다. 
또한, 뒤에 공백문자를 잔뜩 붙여도, 알아서 공백문자를 트림하여 인풋으로 사용한다. 

네이버 로그인 페이지